Ik heb een klacht
U kunt bij de ombudsman terecht voor klachten of signalen over de dienstverlening en het handelen van de Gemeente Groningen, Stichting WIJ, het Noordelijk Belastingkantoor (NBK), de GGD Groningen, Beschermd wonen Groningen en het ARCG (afvalbeheer). De ombudsman is onafhankelijk en is geen belangenbehartiger. De ombudsman kijkt vooral of de organisatie behoorlijk heeft gehandeld. We gebruiken daarbij de kernwaarden uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Is de organisatie:
Open en duidelijk / respectvol / betrokken en oplossingsgericht / eerlijk en betrouwbaar.
Het kan ook zijn dat u een signaal wilt afgeven omdat er volgens u iets misgaat waar u niet alleen zelf last van heeft maar (ook) anderen. Of misschien is er nog een andere reden. U kunt ons mailen, bellen of schrijven; wat u het meest prettig vindt. Het kan zijn dat wij u vervolgens uitnodigen voor een gesprek tijdens ons spreekuur, maar vaak is mail of telefonisch contact ook voldoende. U kunt ook altijd zelf vragen of u langs kunt komen tijdens ons spreekuur. Belt u dan even om een afspraak te maken.
Kent de organisatie uw klacht al?
Het is belangrijk dat de organisatie waar het over gaat, weet dat u niet tevreden bent. Als uw kwestie daar nog niet bekend is, dan kan de ombudsman u adviseren om daar een klacht in te dienen. U volgt dan de interne klachtenprocedure. Als u niet tevreden bent over de manier waarop uw klacht wordt afgehandeld, of als het te lang duurt, langer dan 6 weken, voordat u een reactie krijgt, neemt u dan gerust opnieuw contact op met de ombudsman.
Hoe gaat het dan verder?
De ombudsman biedt altijd een luisterend oor en kan samen met u bepalen wat de volgende stap kan zijn:
• Snelle actie
Soms lijkt een vervelende situatie redelijk eenvoudig op te lossen, maar hapert het toch ergens. De ombudsman gaat dan proberen de zaak in beweging te krijgen, samen met u en de organisatie waar het over gaat. We noemen dit een snelle actie.
• Onderzoek
Als uw situatie ingewikkeld is omdat er bijvoorbeeld meerdere afdelingen of organisaties bij betrokken zijn, of omdat het vertrouwen is verdwenen, de relatie is verstoord, of er is een andere reden, dan kan de ombudsman een onderzoek doen.
De ombudsman zal u dan vragen of u stukken (mails, brieven, enzovoorts) heeft die te maken hebben met uw klacht. De ombudsman zal die bestuderen en daarna de organisatie waar uw klacht over gaat om een reactie vragen. Dat noemen we ‘hoor en wederhoor’. Uiteindelijk trekt de ombudsman een conclusie over het optreden van de betreffende organisatie. Is er behoorlijk of niet behoorlijk gehandeld? Als het nodig is zal de ombudsman de organisatie een aanbeveling doen om in het vervolg anders te handelen.
Een onderzoek kan een aantal maanden duren.
• Signaal
Het kan ook zijn dat u geen actie verlangt van de ombudsman over uw persoonlijke situatie maar dat u een signaal wilt afgeven. U merkt bijvoorbeeld dat bepaalde zaken steeds niet goed gaan bij de gemeente of bij de andere organisaties, of u maakt zich zorgen over de uitvoering en de dienstverlening. De ombudsman hoort deze signalen graag. Als er meer signalen zijn over hetzelfde onderwerp kan de ombudsman dit aankaarten bij de gemeente en de andere organisaties.
De ombudsman laat u bij een snelle actie of een onderzoek altijd weten wat het resultaat is. Vaak is er tussentijds ook contact. Als er bijvoorbeeld nieuwe informatie is of als u of de ombudsman tussendoor vragen heeft. Als het langer duurt dan verwacht, dan laat de ombudsman u dat ook weten. De ombudsman informeert ook de organisatie over het resultaat.
Geen beleid
Als u het niet eens bent met de inhoud van het beleid van de organisatie dan kan de ombudsman niet veel voor u betekenen. Het inhoudelijk beleid wordt vastgesteld door de organisatie, het college van burgemeester en wethouders of de gemeenteraad. De ombudsman ziet daar voor haarzelf in principe geen rol. U kunt uw ontevredenheid wel zelf aankaarten bij de organisatie of bij de politiek.
Kijk hier voor alle contactgegevens.