Jaarverslag 2023

“Gemeente wees open in het contact met je inwoners”, dat is de hoofdboodschap van de ombudsman in 2023. Laat weten wat je doet, zeker wanneer dat anders loopt dan verwacht. Inwoners willen weten waar ze aan toe zijn, willen kunnen volgen wat er gebeurt, willen begrijpen waar het over gaat. Weken en soms maanden wachten op een reactie veroorzaakt frustratie. Van het informeren over beleidsveranderingen tot de voortgang van een aanvraag, het geeft geen pas inwoners langer te laten wachten dan nodig en dan wettelijk toegestaan is.

Luisteren en begrijpen

Luisteren is een belangrijk onderdeel van behoorlijk overheidsoptreden. Dus houd je oren open, luister werkelijk naar de vragen van inwoners. En naar de vraag achter de vraag. Het is de kunst om te begrijpen dat een klacht soms een hulpvraag is of een boze opmerking een verwachting. Ook al handel je wettelijk gezien correct, een goed luisterend oor zorgt er pas voor dat je kunt handelen vanuit het perspectief van de inwoner. Zoals bij de man die van slag raakt door een adresonderzoek van de gemeente terwijl hij al jaren op hetzelfde adres woont. (Eindelijk) gehoord worden kan veel emotie en zorgen wegnemen.

Voortvarend en betrouwbaar

Als mensen lang moeten wachten op een reactie daalt het vertrouwen. Het is daarom belangrijk om voortvarend te handelen. Wettelijke termijnen hoeven niet tot het einde uitgezeten te worden. Helemaal als je bedenkt dat inwoners voor veel zaken afhankelijk zijn van de gemeente, soms zelfs ver in de persoonlijke levenssfeer. Zoals bij het wel of niet krijgen van een indicatie of bij de ondersteuning van schulden. Lang wachten is ook vervelend als er niet voortvarend wordt gereageerd op je verzoek om een strook gemeentegrond te kopen. Zoals het echtpaar dat pas na 16 maanden te horen kreeg dat hun verzoek werd afgewezen.

Hulpvraag in goede handen

Inwoners zien de gemeente als één loket, terwijl dat in de praktijk soms anders werkt. Wanneer de gemeente inwoners moet doorverwijzen met hun hulpvraag, zorg dan dat zeker is dat diegene daar in goede handen is. Dat de persoon maar ook alle relevante informatie op de juiste plek is gearriveerd. Met andere woorden, werk samen en laat niet te vroeg los. Dat dit ook geldt voor de interne samenwerking bij de gemeente, blijkt uit de zaak van de man waar onterecht beplanting werd aangebracht op het veld voor zijn huis.

De ombudsman is er ook voor klachten over stichting WIJ Groningen en het Noordelijk Belastingkantoor (NBK).

Stichting WIJ Groningen

Vanaf 1 januari 2023 is de basis jeugdhulp ondergebracht bij WIJ. De ombudsman ving begin 2023 signalen van ongerustheid op over deze ontwikkeling. Een jaar verder zijn er bij de ombudsman geen opvallende meldingen gedaan. Het is nog te vroeg om hier conclusies uit te trekken. Wel is de ombudsman van mening dat ouders de gelegenheid moeten krijgen om in bezwaar te gaan tegen ingrijpende besluiten over de hulp aan hun kind.

Ook bij WIJ toetst de ombudsman of er voortvarend wordt gehandeld. Ondanks dat een man op tijd een verlenging heeft aangevraagd kreeg hij door wachtlijsten voor afloop van zijn indicatie niet tijdig een besluit over zijn huishoudelijke hulp. Door tussenkomt van de ombudsman werd de indicatie tijdelijk verlengd zodat de huishoudelijk hulp toch voortgezet kon worden totdat er een besluit genomen kon worden. Een mooie, snelle actie.
Opvallend is dat de kwesties waarover de ombudsman zich boog voor WIJ in 2023 sterk zijn toegenomen in complexiteit.

Noordelijk Belastingkantoor

Net als voorgaand jaar is in 2023 het aandeel klachten of signalen over het NBK klein. Er waren onduidelijkheden en misverstanden rond de (automatische) kwijtschelding die later zijn rechtgetrokken. Inmiddels heeft de gemeenteraad de voorwaarden voor automatische kwijtschelding aangescherpt met als gevolg dat die in 2024 ook in geval van een individuele inkomenstoeslag niet meer geldt.

Lees hier de volledige inhoud van de jaarverslagen, inclusief cijfers en samenvattingen van onderzoeken.