Jaarverslag 2024: Behoorlijk In Beeld

Het jaarverslag van de ombudsman is klaar. Zij roept op om inwoners in beeld te houden, goed te kennen en diensteverlening op een behoorlijke wijze uit te voeren. Anja Janssen stelt: “Hou de inwoners goed in beeld en geef de medewerkers de ruimte om te handelen vanuit de menselijke maat.”

Onderzoek naar behoorlijkheid
In 2024 heeft de ombudsman 291 verzoeken van inwoners in behandeling genomen. Daarvan heeft zij 94 keer onderzoek gedaan naar de gemeente en 25 keer naar stichting WIJ Groningen. Dat is iets meer dan in 2023. Ze concludeert dat de gemeente soms te strak vasthoudt aan de eigen procedures waar een coulantere opstelling ook had gekund. Bij stichting WIJ Groningen juist het omgekeerde. Daar wordt soms losjes omgegaan met procedures en termijnen. In beide situaties komen inwoners klem te zitten. Een oordeel van de ombudsman geeft dan erkenning. ‘Ik ben toch niet gek?’.

Snelle acties helpen
De ombudsman heeft verschillende situaties vlot kunnen trekken dit jaar. Een paspoort dat dubbel is betaald,  een invalideparkeerplaats die te smal is, een casemanager die er maar niet komt. Niet zo ingewikkeld om op te lossen, maar de inwoner komt er zelf met de organisatie niet uit. Anja Janssen: “Eigenlijk jammer dat het zonder ons niet lukt, maar het geeft voldoening dat je met een snelle actie een snelle oplossing bereikt. En het moet gezegd, de medewerkers van de gemeente doen dan erg hun best om het op snel op te lossen.”

Ruimte voor klagen
De ombudsman pleit in haar jaarverslag voor een formele en heldere klachtenregeling bij de gemeente, bij WIJ en bij het Noordelijk Belastingkantoor. Een procedure die niet alleen op papier bestaat maar ook consequent wordt nageleefd. Anja Janssen: “Er samen uitkomen is natuurlijk een mooi streven, daar ben ik erg voor, maar soms is dat niet genoeg. De inwoner moet ook formeel een klacht in kunnen dienen als hij ergens erg ontstemd over is. Dan gaat het over meer dan een concrete oplossing, dan wil de inwoner een signaal afgeven. Dan gaat het over erkenning, over zorgen dat het niet weer gebeurt.” De ombudsman verwijst inwoners daarom ook regelmatig door naar de klachtenprocedure voordat ze zelf in actie komt. “De organisatie kan dan direct zorgen voor verbetering, dat is beter dan dat ik in actie moet komen.”

Zelf ook in beeld
Anja Janssen is een zichtbare ombudsman die het contact opzoekt met inwoners om te horen wat er speelt. Zij heeft het afgelopen jaar veel inwoners gesproken tijdens buurtavonden, koffiemomenten en andere bijeenkomsten. Over het algemeen laten mensen tijdens deze ombudskoffies weten dat het best prettig wonen is in de gemeente. Er zijn altijd ergernissen over parkeren, groen en andere zaken, maar ’t kon minder. Waar men slecht tegen kan is wanneer de communicatie hapert. Wanneer er, ondanks toezeggingen, niet wordt teruggebeld, termijnen worden overschreden, meldingen worden afgedaan als opgelost terwijl dat niet zo is of afspraken niet worden nagekomen. Dat komt helaas voor.

Lees het volledige jaarverslag om meer te weten te komen over de cijfers en de inhoudelijke thema’s in 2024.