Voicemail weg bij whatsappnummer

Een vrouw meldt aan de gemeente dat ze de displays van de parkeerautomaten bij felle zon niet kan lezen. Omdat ze niets hoort, belt ze na een maand met 14050. De telefonist vertelt dat de melding in behandeling is. De vrouw vraagt om te worden doorverbonden met de afdeling Parkeren, maar dat kan niet. Daarna belt ze met het whatsappnummer dat op de website staat (06-12823973). Ze krijgt te horen dat ze geen boodschap kan achterlaten omdat de voicemail vol is. Ze moet het later nog maar eens proberen. Als ze vervolgens een appje stuurt naar hetzelfde telefoonnummer dat ze graag een reactie wil op haar melding krijgt ze een appje terug. De boodschap is dat men geen toegang heeft tot de kwestie.
De vrouw beklaagt zich er bij de ombudsman over dat ze niemand te spreken krijgt over de inhoud van haar melding. Niet alleen kan ze niet worden doorverbonden met de verantwoordelijke afdeling, ook is en blijft de voicemail van het 06-nummer van de gemeente vol en heeft het geen zin om het later nog eens te proberen. Ook vindt ze het bijzonder dat de medewerkers die reageren op whatsappberichtjes geen toegang hebben tot het systeem en haar niet (kunnen) helpen.

Niet doorverbinden

De gemeente legt over het niet doorverbinden uit dat storingen van parkeerautomaten in behandeling zijn bij monteurs. Deze monteurs werken vooral op straat en hebben daar geen inzage in de status van de meldingen. Daarom verbinden de telefonisten geen mensen rechtstreeks naar hen door. Naar aanleiding van haar telefoontje is er wel een melding aangemaakt waardoor ze later is teruggebeld door een medewerker van het Parkeerbedrijf. De ombudsman vindt deze toelichting begrijpelijk. Het is echter wel netjes om een terugbelverzoek bij de afdeling neer te leggen als iemand niet kan worden doorverbonden met de verantwoordelijke afdeling. In dit geval is dat ook gebeurd en is de vrouw de volgende dag netjes teruggebeld.

Voicemail vol

Het 06-nummer dat de vrouw belde, blijkt alleen gebruikt te kunnen worden voor whatsapp. Daarmee is het voicemailbericht dat ze te horen kreeg niet adequaat. De gemeente laat de ombudsman weten dat er per abuis nog een voicemail gekoppeld stond aan het whatsappnummer van de gemeente. Dit had niet gemoeten. De gemeente heeft de voicemail naar aanleiding van deze klacht uitgezet, zodat er geen bericht meer kan worden ingesproken. Ze werkt nog aan een passende boodschap die mensen te horen krijgen als ze wel bellen met dit nummer. Hoewel het uitdrukkelijk op de website is vermeld dat het betreffende (telefoon)nummer niet voor bellen en sms’en is, is een vergissing gauw gemaakt. Dat bleek ook in een ander recent klachtonderzoek.

Whatsapp

Op het whatsapp berichtje dat de vrouw stuurde, geeft de gemeente in haar eerste reactie aan dat dit een melding is die zij niet kan zien en in de tweede reactie dat zij geen toegang tot de kwestie heeft. Tijdens het klachtonderzoek blijkt dat de vrouw 2 cijfers van het zaaknummer van haar melding heeft omgedraaid. Een fout die makkelijk gemaakt kan worden en de reden is waarom de gemeente haar melding niet kon terugvinden. De gemeente geeft echter aan dat als men een melding niet op een (verkeerd) zaaknummer kan vinden, de vervolgstap is om op naam te zoeken. Het is inderdaad niet netjes dat men niet meer zijn best heeft gedaan om de melding te vinden. De gemeente laat weten deze gang van zaken te betreuren. Een duidelijk leermoment voor de medewerkers achter het whatsappnummer.