Dubbele betaling, dubbel gedoe

24.1.058
Trefwoorden: paspoort, leges

Een man heeft via internet een aanvraag gedaan voor een paspoort. Hij betaalt gelijk de leges van €83,85 en krijgt een afspraak om de formulieren in te vullen. Drie weken later meldt de man zich bij de balie van de gemeente. Na het afhandelen van het papierwerk vraagt de medewerker de man om te betalen. Dat is hij niet van plan. Hij heeft immers drie weken geleden al betaald. De medewerker raadpleegt meerdere keren het digitaal systeem, maar kan de betaling niet vinden. Op advies van de medewerker betaalt de man nogmaals, in de veronderstelling dat hij het bedrag snel retour krijgt. Thuis stuurt hij gelijk de betaalbewijzen op.

Een week later belt de man met de gemeente. Het bedrag is nog niet teruggestort. Er wordt een terugbelverzoek achtergelaten. De man wordt niet teruggebeld. Bij het ophalen van het paspoort, bijna twee weken later, heeft hij het bedrag nog steeds niet ontvangen. De medewerker die hij dan spreekt kan zien dat er dubbel betaald is, maar hij kan dat niet zelf afhandelen. Dat moet op een andere afdeling gebeuren maar daar is niemand bereikbaar. Drie weken later maakt de man bezwaar tegen de leges bij het Noordelijk Belastingkantoor (NBK). Snel daarna wordt de man gebeld dat de terugbetaling geregeld is. Een maand later heeft hij het bedrag nog steeds niet ontvangen. Wat leek op een snelle handeling, blijkt een langdurige zaak te worden, waar de man steeds zelf achteraan moet. Hij vindt dat de gemeente weinig moeite doet om hem te helpen. Hij meldt zich bij de ombudsman.

Na onderzoek van de ombudsman blijkt dat het NBK het bezwaar nooit heeft ontvangen. Het NBK is ook niet de organisatie die de man kan helpen. Bij het NBK kan bezwaar gemaakt worden tegen de hoogte van het bedrag. Dat is hier niet het geval. Het probleem is dat de man twee keer moet betalen voor één paspoort. De ombudsman wendt zich tot de gemeente. Wat blijkt? Door een systeemfout kon de betaling in eerste instantie niet gevonden worden. Dit probleem is bekend bij de gemeente en zij doet haar best dit op te lossen. Het is zeker niet de bedoeling dat een inwoner dan nogmaals moet betalen. De gemeente brengt deze casus direct onder de aandacht van de medewerkers en gebruikt het om haar proces te evalueren en te optimaliseren. Het te veel betaalde bedrag wordt nu direct overgemaakt naar de man. En dat niet alleen. De man ontvangt ook een boeket bloemen en een verontschuldiging. De man is blij dat zijn klacht is opgelost en dat de gemeente dit gebruikt om de dienstverlening te verbeteren.