Duurt lang

Trefwoorden: maatwerkvoorziening Wmo, termijn, communicatie

Een moeder meldt zich met een klacht over de dienstverlening van WIJ bij de aanvraag Wmo- begeleiding voor haar meerderjarige dochter.
De dochter had een maatwerkvoorziening, maar toen het goed met dochter ging, is dit door haar stopgezet. Vier maanden later blijkt de zorg echter toch nog dringend nodig. De indicatie is inmiddels afgelopen, dus wordt er een melding gedaan bij WIJ voor een nieuwe aanvraag. De zorgaanbieder laat weten de eerder gestopte ondersteuning direct te kunnen voortzetten. Het wachten is op WIJ. Hier komt echter geen beweging. Volgens de moeder worden de termijnen niet gehaald, heeft zij steeds met verschillende medewerkers gesproken die onvoldoende op de hoogte zijn van de situatie en nergens lijkt genoteerd dat de moeder toestemming heeft om namens haar dochter te spreken. Het ondersteuningsplan is niet tijdig opgesteld en het keukentafelgesprek vindt pas vijf maanden na de melding plaats. De moeder vindt de kennis van de betreffende medewerker ondermaats. Dit blijkt volgens de moeder onder andere uit het feit dat de hulp voor dochter eerst gezocht wordt in het voorliggende veld. Dit is geen duurzame oplossing omdat de dochter een maatwerkvoorziening nodig heeft en die tot voor kort ook had. De zorgaanbieder en het gebiedsondersteuningsnetwerk (GON) bekijken de melding in samenhang met die indicatie. De moeder vindt het dan ook onbegrijpelijk dat WIJ dit niet doet en hulp voorstelt die duidelijk niet passend is. Uiteindelijk wordt de indicatie voor een maatwerkvoorziening toch verleend. Inmiddels is door de lange wachttijd de situatie bij de zorgaanbieder veranderd. Door ziekte en personeelstekort kan er niet meer gelijk hulp geboden worden.

Op het moment dat de moeder contact zoekt is de ombudsman nog niet aan zet. De klacht is nog niet ingediend bij WIJ en deze moet eerst zelf de kans krijgen om hierop te reageren. De ombudsman stuurt de klacht daarom door naar WIJ. WIJ erkent dat er sprake is van incomplete communicatie en ziet verbetermogelijkheden. WIJ zegt toe dit proces te evalueren om in de toekomst betere kwaliteit te kunnen leveren. Verder zegt WIJ een wachtlijst te hebben waardoor het proces lang geduurd heeft. WIJ vindt dit erg vervelend en zegt het vinden van een oplossing hoog op de agenda te hebben staan. Over de kennis en kunde van de medewerker die het keukentafelgesprek doet zegt WIJ dit met de praktijkbegeleider te bespreken. Wel wordt aangegeven dat soms tijdens het gesprek specialistische kennis nodig blijkt te zijn en dat niet elke medewerker die heeft. In dat geval volgt dan een tweede gesprek met een specialist.

De moeder is niet helemaal tevreden met de reactie van WIJ. Zo geeft zij aan dat er helemaal geen specialistische kennis nodig was om de hulpvraag van haar dochter te behandelen. Zij besluit vanwege privéomstandigheden de klacht niet verder door te zetten via de ombudsman. Haar dochter heeft inmiddels de benodigde zorg. De moeder hoopt dat WIJ leert van de situatie en dat anderen niet dezelfde ervaring krijgen als zij. Daarom vindt zij het belangrijk om dit signaal af te geven.